Le mobile bouleverse la relation client et accompagne la digitalisation de l’expérience shopping qui est de plus en plus omnicanale, multi-écran et interconnectée. Pour connaitre plus en profondeurs les chiffres et tendances de consommation et permettre aux marques de mieux appréhender ces nouveaux parcours d’achat, DigitasLBi et Phonevalley ont publié pour la 4ème année consécutive les résultats de l’étude mondiale Connected Commerce: What’s next in consumer shopping?
Le mobile, compagnon idéal en magasin
Pour 64% des Français, le smartphone est utilisé en magasin. Que ce soit pour comparer les prix, rechercher des informations complémentaires sur les produits, ou détecter les avis pour se faire une idée avant achat, le mobile accompagne depuis quelques années déjà les Français dans leurs achats en magasin. Un phénomène qui va encore se développer dans les mois à venir avec l’investissement des marques pour améliorer l’expérience d’achat in-store.
Déjà 46% des Français estiment qu’internet et le mobile ont changé leur manière d’effectuer des achats en magasin. Ainsi, les distributeurs qui tireront leurs épingles du jeu seront ceux qui arriveront à suivre et comprendre les parcours d’achat en magasin en intégrant la dimension mobile des clients. Pour concilier cela, les magasins et les marques doivent investir dans le commerce connecté en cherchant avant tout à redonner du sens au magasin physique qui reste en 2015 un point de contact privilégié pour rencontrer les consommateurs.
Le paiement mobile reste timide
Alors qu’en Chine, le paiement mobile en magasin semble presque démocratisé (47% des Chinois ont déjà utilisé leur smartphone pour effectuer du paiement in-store), en France les consommateurs ont encore du mal à franchir le pas (seulement 13% des Français ont déjà payé en magasin grâce à leur smartphone). Pourtant, à mesure que les technologies s’améliorent sur les terminaux (démocratisation de la NFC), que les magasins s’équipent et que les marques améliorent leur systèmes de paiement mobile, le phénomène prend de l’ampleur. En effet 45% des Français s’estiment prêts à utiliser leur smartphone pour effectuer un paiement en magasin. Le paiement mobile en magasin reste un marché plein de promesses.
Vers un accompagnement mobile personnalisé en magasin
63% des Français déclarent être prêts à acheter davantage en magasin si les vendeurs étaient équipés d’une tablette. Ceci témoigne de l’attention particulière que les marques et magasins doivent apporter aux besoins in-store de leurs clients (connaissance client, historique achat, composition de panier, suggestion personnalisée), ce qui passe notamment par la création d’application tablette dédiée.
Un autre enjeu du mobile est d’utiliser la connaissance client pour personnaliser les messages délivrés dans le cadre d’actions marketing mobile de couponning. En effet, 68% des consommateurs Français sont prêts à recevoir des bons de réduction personnalisés ou des offres spéciales sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin. 58% d’entre eux vont même plus loin et acceptent d’être identifiés en magasin afin de bénéficier d’avantages privilégiés. Il ne faut donc pas négliger la puissance du couponning, qu’il passe par une application mobile, en notification push, ou à travers une campagne SMS, les outils et solutions existantes sont nombreux.
L’effet showrooming : le mobile au coeur des nouveaux enjeux marketing
Détecter un produit en magasin brick & mortar puis l’acheter sur internet : le showrooming est présent et fait parti des habitudes de consommation pour 68% des Français. Dans ce contexte, la recherche d’information sur mobile – généralement dans l’objectif de comparer des prix – influencerait la décision d’achat pour 73% des Français. Une décision d’achat qui pourrait faire perdre des ventes aux commerçants, puisque plus de la moitié des consommateurs seraient prêts à acheter un produit dans un autre magasin s’il est moins cher (même à moins de 5% d’écart). Une clientèle qui s’envolerait presque totalement du magasin (94% des Français) si le prix est 20% moins cher ailleurs.
Mais ce phénomène est loin d’être une fatalité, au contraire il faut accepter la digitalisation de la consommation in-store et proposer une utilisation intelligente du mobile en magasin. Ainsi l’un des enjeux du mobile dans le commerce connecté chez les distributeurs est de réussir à proposer un service individualisé à chaque client en magasin (conseil personnalisé, comparateur de prix, avis consommateurs,…) tout en acceptant le risque que celui-ci achète son produit ailleurs si tout se joue uniquement sur les prix.
Le mobile favorise la digitalisation des points de vente
Depuis quelques années déjà les marques cherchent à répondre tant bien que mal aux nouveaux comportements des consommateurs pour jongler entre ominicanal, multi-écran, interconnectivité tout en évoluant dans un écosystème concurrentiel complexe. Nul doute que le mobile a un grand rôle à jouer dans la digitalisation des points de vente et que le développement d’applications mobiles est un levier permettant d’y contribuer.
